Resumen
Con
el objetivo de caracterizar el sistema de gestión de calidad basado en el
cumplimiento de las normas nacionales de salud en el piso de Ginecología del
Hospital General Sur Delfina Torres de Concha, durante el semestre abril -
septiembre del año 2020, se realizó un estudio mixto, de corte transversal y
alcance descriptivo. La muestra estuvo conformada por 120 pacientes, a las que
se le aplicó una encuesta de satisfacción; y 48 trabajadores del piso,
seleccionados aleatoriamente, y que fueron divididos por cuotas de 24 personas,
aplicándose una encuesta al 50% y una entrevista semiestructurada al otro 50%. Se
realizó un estudio documental para seleccionar las normas ecuatorianas con
influencia directa en la gestión de calidad de los pisos de Ginecología de los
hospitales generales. Los resultados demostraron que hay falencias en la
gestión de calidad, manifestadas en la insuficiencia económica, la falta de
recursos humanos, la cultura de servicio al cliente, la visión de los
directivos y su capacidad de respuesta ante los problemas, la optimización de
los recursos o servicios y la falta de capacitación continua del personal. Se
identificaron como resultados positivos las opiniones de las usuarias acerca del
trato y profesionalidad del personal de enfermería y médico, así como las
explicaciones recibidas. Fueron positivas las opiniones de los trabajadores
sobre las condiciones ambientales y las condiciones de trabajo. Se concluye que
las normas nacionales de gestión de calidad son de conocimiento y se cumplen en
el trabajo diario por parte del personal sanitario, pero se debe continuar
trabajando para lograr una gestión de calidad en la comunicación directivos-
trabajadores y el tomar en cuenta las iniciativas para la mejora de la calidad.
Palabras
clave: gestión de
calidad; ginecología; hospital; Esmeraldas.
Abstract
In
order to characterize the quality of the management system based on compliance
with national health standards in the Gynecology floor of the Hospital General
Sur Delfina Torres de Concha, during the semester April - September 2020, a
mixed and cross-sectional study was carried out, with a descriptive scope. The
sample consisted of 120 patients who met the inclusion criteria, to whom a
validated satisfaction survey was applied; and 48 floor workers, randomly
selected but later divided by quotas of 24 people, applying a survey to 50% and
a semi-structured interview to the other 50%. In the same way, a documentary
study was carried out to select the Ecuadorian standards with direct influence
on the quality management of the Gynecology floors of general hospitals. The
results showed that there are shortcomings in quality management, manifested in
economic sufficiency, lack of human resources, the culture of customer service,
the vision of managers and their ability to respond to problems, optimization
of resources or services and the lack of ongoing staff training. In the same
way, the opinions of the users about the control of medical records, the
treatment and professionalism of both the nursing and medical personnel, as
well as the explanations received were identified as positive results; and there
were good opinions of the workers on the environmental conditions of good air
conditioning, lighting, decoration, ventilation and working conditions. It is
concluded that the national quality management standards are known and are
complied with in the daily work by health personnel, but work must continue to
achieve quality management in directors- worker communication and taking into
account the initiatives for quality improvement.
Keywords:
quality management; gynecology; hospital; Esmeraldas.
Caracterización
del Sistema de Gestión de Calidad Basada en el Cumplimiento de Normas
Nacionales de Salud en el Piso de Ginecología del Hospital General Sur Delfina
Torres de Concha
La
Gestión de Calidad, tal y como se conoce hoy, se consolida durante la Segunda
Guerra Mundial, en la que el control de calidad se convirtió en un elemento muy
importante para las fuerzas armadas (FFAA), en las que el control de procesos y
la simplificación de los mismos, sin sacrificar la seguridad, eran esenciales.
Fue en las FFAA donde nacieron las técnicas de control de calidad, muestreo de
inspección y publicación de estándares.
Ya
durante el resto del siglo XX, la importancia de la calidad siguió tomando
fuerza, con grandes impulsos competitivos entre Japón y los Estados Unidos. Y a
finales de ese siglo nacieron los sistemas de gestión de calidad. En las dos
primeras décadas del siglo XXI éstos se han nutrido con ideas como la
sustentabilidad y la responsabilidad social.
Toda
esta historia permite llegar a un punto de la gestión de calidad en que se
alcanzan diversos beneficios sistémicos importantes, sobre todo:
1. Alcanzar
los requerimientos del cliente, lo que permite crear una confianza en el
usuario.
2. Alcanzar
los objetivos de la organización, lo que permite cumplir con reglamentaciones
en productos y servicios, un manejo eficiente de los recursos, abrir espacios
de expansión, crecimiento y ganancias (Martínez, 2017).
En
este marco, formarse y conocer los estándares internacionales y otros más
específicos de ciertos sectores, es un plus innegable en cualquier
organización. Por eso, la calidad de la atención es un componente integral de
los esfuerzos que despliega la Organización Mundial de la Salud (OMS) para
reforzar los sistemas de salud en todo el planeta. Para ser de alta calidad,
los servicios tienen que ser eficaces, eficientes, accesibles, aceptables,
equitativos y seguros. La capacidad para asegurar la calidad de la atención,
trátese de atención de casos agudos, crónicos o de atención de emergencia,
depende de los elementos fundamentales que constituyen los sistemas de salud y
está influenciada por el modo en que los servicios se organizan, se gestionan y
se financian; por la disponibilidad de personal motivado y competente, de
información, con productos médicos y tecnologías fiables y por el liderazgo y
la gobernanza (Organización Mundial de la Salud, 2017).
La
importancia de la implementación de un sistema de gestión de calidad garantiza
la seguridad del paciente, quien es el objeto fundamental de la prestación del
servicio de salud. Se requiere entonces cumplir con estándares de atención,
capaces de ser medidos para el cumplimiento del equipo de salud, desde la
administración de los servicios hasta los últimos eslabones de la cadena
operativa.
Existen
certificaciones ISO en salud (OHSAS 18001, ISO 9001,e ISO 14001), que son
estándares internacionales para la garantía de buenas prácticas sobre en la
gestión de procesos, que determinan la certificación de las unidades médicas que,
en el caso del Ecuador, tienen que ver con la elaboración y cumplimiento de las
normativas, la gestión de calidad, los riesgos, la seguridad y atención del
paciente, y con la dotación de los recursos necesarios para el cumplimiento de
los procesos (finanzas, insumos, equipamiento, talento humano e
infraestructura) (Ministerio de Salud Pública, 2015a).
La
Dirección Nacional de Gestión de la Calidad de los Servicios de Salud tiene
como misión velar por la implementación y cumplimiento del sistema integral de
gestión de calidad y de los procedimientos e indicadores de calidad de cada uno
de los servicios, previstos por las unidades de salud para satisfacer las
necesidades de la demanda y la interacción con otros sistemas en su contexto
(Ministerio de Salud Pública, 2012). El cumplimiento de las competencias de la
Unidad de Gestión de Calidad en los hospitales es la garantía del logro de los
estándares de acreditación, en el marco de las buenas prácticas de prestación
de servicios de salud, atendiendo a las normativas de seguridad del paciente,
minimizando los riesgos extensivos al personal que integra el equipo de salud.
Es
de vital importancia la formulación de lineamientos para el diseño de sistemas
de monitoreo y evaluación de la aplicación de políticas públicas y ejecución de
planes, programas y proyectos sobre gestión y calidad; y realizar encuestas
para medir la satisfacción de los usuarios sobre el control de la calidad, para
generar los correspondientes informes de análisis de calidad de atención y
gestión de los servicios (García, 2011).
Uno
de los estudiosos en este rubro lo ha sido Donabedian, de la Universidad de
Michigan, quien es considerado padre de la calidad de la atención en salud y
quien definió a la calidad en salud como “el tipo de atención que se espera que
va a maximizar el bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta el balance
de ganancias y pérdidas que se relacionan con todas las partes del proceso de atención”
(Zafra, Veramendi, & Villa, 2015).
Los
estudios científicos que se han realizado en esta esfera son muchos y variados
y demuestran, precisamente, la complejidad del tema calidad y satisfacción de
trabajadores y usuarios. De esta forma, por ejemplo, está el de Simón (2013), que
analizó cómo influyen en Argentina las dimensiones y determinantes (exceso o
presión con el trabajo, satisfacción con el puesto de trabajo, relaciones
interpersonales, tensión con el puesto de trabajo, relaciones entre
profesionales, motivación, dirección y políticas organizativas) en la satisfacción
de los trabajadores, a partir del criterio de que un trabajador satisfecho
tiende a realizar bien su trabajo. Por su parte, en España, Pablos (2016)
encontró que la satisfacción es media, siendo las mayores causas de
insatisfacción las relacionadas con la remuneración, con la cantidad de
trabajo, con la dirección, con las infraestructuras, con la motivación y con
las oportunidades de desarrollo. En México, Martínez, Chávez, Cambero, Ortega,
y Rojas (2009) demostró que la insatisfacción de los pacientes se daba por las
condiciones generadas por los limitantes culturales y organizacionales (falta
de una cultura de calidad del personal operativo y el poco compromiso gerencial
con la calidad); mientras Molina Quesada, Ulate y Vargas (2014), en Costa Rica
encontró que uno de los principales factores para garantizar una adecuada
organización de los servicios en pro de una mayor satisfacción es disminuir los
tiempos de espera de los clientes. Y en Quito, Del Salto (2014) realizó una
investigación para analizar la calidad de la atención ofertada por parte del
Departamento Médico del Instituto Nacional Mejía y la satisfacción de los
estudiantes, docentes y administrativos, relacionando que a mayor indiferencia
y descortesía, hay menor grado de calidad en la atención. Así de complejo es el
tema que nos ocupa en este estudio, por lo que el objetivo general de la
investigación haya sido el caracterizar el sistema de gestión de calidad basado
en el cumplimiento de las normas nacionales de salud en el piso de Ginecología
del Hospital General Sur Delfina Torres de Concha, durante el semestre abril -
septiembre del año 2020.
Método
Se
realizó un estudio mixto (Cuan/ Cual), para abordar el
análisis de las variables de estudio desde las perspectivas objetiva y
subjetiva; el corte fue transversal y el alcance descriptivo. La población estuvo
compuesta por la totalidad del personal médico y de enfermería que laboran en
el piso de Ginecología del Hospital General Sur Delfina Torres de Concha
correspondiente a 54 profesionales (4 especialistas tratantes, 10 médicos
residentes, 25 licenciadas y 15 auxiliares de enfermería). La muestra
probabilística se seleccionó por medio de la siguiente fórmula de selección
aleatoria simple:
N s2
Z2
n=
(N-1) Ɛ2
+ s2 Z2
Donde:
n
= es el tamaño de la muestra
N
= es el tamaño de la población
s
= es la desviación estándar de la población, se asume un valor de 0,5
Z
= es el valor representativo de un nivel de confianza del 95%, equivale a 1,96
e
= es el límite aceptable de error muestral, se asume un valor de 0,05
Resultando:
Para
la búsqueda de la información esos 48 trabajadores fueron divididos por cuotas,
24 profesionales en cada grupo, utilizándose el 50% para la encuesta sobre la
gestión de calidad y el otro 50% para la entrevista para conocer el nivel de
satisfacción del personal médico y de enfermería del piso de Ginecología.
Para
la muestra de las pacientes se decidió usar una muestra dirigida, no
probabilística y conformada por 20 pacientes mensuales, que totalizó 120
pacientes que cumplieron los criterios de inclusión y exclusión concebidos para
el estudio. De esta forma, la muestra incluyó mujeres ingresadas para el parto
pero que tuvieran estadía hospitalaria postparto, comprendidas entre las edades
de 20 a 35 años, sin
distinción del lugar de procedencia y que estuvieran en condiciones físicas y
psíquicas óptimas para responder a la encuesta.
Se
utilizaron los métodos teóricos deducción-
inducción y análisis- síntesis, que permitieron
realizar análisis de los procesos generales en las variables de
estudio, y a
partir de ello generar inferencias o deducciones lógicas que
condujeron a las generalizaciones
que se han planteado en la discusión y conclusiones. De igual
manera, se utilizaron
los métodos empíricos de la observación y la
medición, lo que permitió
verificar en la práctica asistencial el cumplimiento de los
indicadores de
gestión de la calidad y medir en porcentajes las respuestas de
las encuestas y
entrevistas. Las técnicas utilizadas fueron el estudio
documental sobre las
normas de gestión de calidad en el Ecuador para los servicios de
Ginecología;
esa búsqueda se la realizó utilizando el motor de
búsquedas de Google en los
sitios oficiales del gobierno nacional y del Ministerio de Salud
Pública; una
encuesta a las 120 usuarias (adaptada del cuestionario validado por Del
Salto,
2014) y otra al 50% del personal sanitario (adaptada de Martínez
et al.9
)y una entrevista semiestructurada aplicada al otro 50% del personal de médicos
y enfermeras, cuya guía de preguntas permitió profundizar en algunos aspectos
diana y que fue adaptada de la usada por Pablos (2016) para su tesis doctoral.
El tratamiento de los
datos cuantitativos recabados se realizó mediante la aplicación del paquete
Microsoft Office Excel, que permitió sistematizar la información cuantitativa y
mediante el tratamiento estadístico de datos reflejar en tablas y figuras los
porcentajes en que se manifestaron las variables en estudio. La parte
cualitativa se llevó a Microsoft Word. Como unidades de análisis se tomaron las
intervenciones de cada entrevistado, creando las categorías y temas que fueron
surgiendo y que se sintetizan en los resultados.
Para el levantamiento de la información se garantizó la firma
de consentimiento informado por las 168 personas que totalizó la muestra, garantizando
el anonimato de los participantes y explicando el uso que se le daría a esa
información. En esta investigación no hubo conflicto de intereses y todos los
datos se recolectaron a partir del oficio de solicitud realizado por la
coordinación de la maestría a la gerencia del Hospital General Esmeraldas Sur
Delfina Torres de Concha.
Resultados
A
continuación, se presentan los resultados encontrados en el presente estudio.
En primer lugar, se muestran los resultados del estudio documental realizado
para dar cumplimiento al primer objetivo específico (determinar las normas
nacionales de gestión de calidad en salud, que son aplicables al piso de
Ginecología de los hospitales generales).
Existe
mucha información impresa o aprobada por el Ministerio de Salud Pública, pero
las normas nacionales específicas de gestión de calidad en salud que están
vigentes y son las aplicables a las salas de Ginecología de los hospitales
generales son, en primer lugar, la Guía de Práctica Clínica “Atención del
trabajo de parto, parto y posparto inmediato” y la “Normativa sanitaria para la
certificación como amigos de la madre y del niño, a los establecimientos de
salud del Sistema Nacional de Salud que atiendan partos”(
Ministerio de Salud Pública,
2015b;
Ministerio
de Salud Pública, 2016).
La
Guía de Práctica Clínica (GPC) data del año 2015. Se basa en la Constitución de
la República del Ecuador 2008 y en la Ley Orgánica de Salud, y fue adaptada por
la Dirección Nacional de Normatización. Esa guía está dirigida al amplio grupo
de profesionales involucrados en la atención directa de la salud sexual y la
salud reproductiva con énfasis en el control del embarazo, parto y puerperio tales
como enfermeras/os, obstetrices, médicos generales, médicos de familia,
especialistas en ginecología y obstetricia, pediatras, neonatólogos y
anestesiólogos.
Esta
GPC del MSP presenta la mejor evidencia científica en la atención eficiente del
trabajo de parto, parto y atención del recién nacido (RN) para que contribuya
en forma temprana y adecuada a disminuir la morbimortalidad materna y
perinatal, enfocando la atención del parto como una situación fisiológica
normal que debe ser debidamente controlada por el personal de salud en el
primer nivel de atención de forma preferencial, definiendo las mejores
recomendaciones para la atención del mismo en la primera etapa del trabajo o
período de dilatación, en la segunda etapa o período expulsivo y en la tercera
etapa o período de alumbramiento; además da recomendaciones para el cuidado y
manejo de RN en el período de posparto inmediato (Grupo de trabajo de la Guía
de Práctica Clínica sobre atención al parto normal, 2010;
Organización
Mundial de la Salud, 1996;Organización Mundial de la Salud, 2010;
Organización
Mundial de la Salud, 2014; Secretaría de Salud, 2014).
En
la GPC se presentan las pautas de la atención en los establecimientos de salud
durante el trabajo de parto, parto y posparto centrada en el cuidado de la
madre, el feto y el RN y se definen los cinco momentos en la implementación de
las recomendaciones a seguir en cada etapa del proceso final del embarazo, a
saber:
-
Primera etapa del trabajo de parto: dilatación y borramiento.
-
Segunda etapa del trabajo de parto: expulsivo.
-
Tercera etapa del trabajo de parto: alumbramiento.
-
Cuidados del recién nacido.
-
Alta hospitalaria.
Por
su parte, la Normativa Sanitaria para la certificación como amigos de la madre
y del niño, a los establecimientos de salud del Sistema Nacional de Salud, que
atiendan partos fue emitida en el año 2016; también está basada en la
Constitución de la República, en la Ley Orgánica de Salud y en la Ley de
Fomento, Apoyo y Protección a la Lactancia Materna, publicada en el Registro
Oficial No. 814 (Ministerio de Salud Pública, 2016). Esta normativa, en su Art.
2, plantea que los establecimientos de salud que atienden partos, deberán
cumplir con los siguientes cinco objetivos específicos:
a)
Contribuir al mejoramiento de la calidad e integralidad de la atención
prenatal.
b)
Promover el parto humanizado y la adecuada atención del recién nacido.
c)
Contribuir a mejorar la calidad de la atención de las emergencias obstétricas y
neonatales
d)
Proporcionar lineamientos para prevenir la transmisión vertical del virus de la
inmuno deficiencia humana (VIH) y sífilis.
e)
Establecer lineamientos para fomentar, apoyar y proteger la lactancia materna
(idea reforzada en el Art. 19, donde se instruye sobre la promoción del
amamantamiento en la sala de parto).
Es
a partir de esas dos normativas que se adecuan o crean los protocolos de
atención en los pisos de Ginecología. Ya conociendo el alcance de ambas, se
procedió a la búsqueda de información para desarrollar la investigación sobre
el objetivo específico número 2: identificar los factores que afectan la
gestión de calidad en el piso de
Ginecología
del Hospital General Sur Delfina Torres de Concha. En tal sentido, se aplicó
una encuesta al 50% de la muestra del personal sanitario (n=48) en base a cinco
dimensiones: infraestructura, factores culturales- organizacionales, de gestión
de los directivos, de gestión del talento humano y del apego a la normatividad
hospitalaria.
La
Figura 1 destaca que los factores de infraestructura que afectan la gestión de
calidad son la suficiencia económica, evaluada como regular por el 79,16% de
los trabajadores y de mal por el 20,83% y la falta de recursos humanos,
valorada de regular (12,5%) o mal (16,6%) por 7 de los trabajadores. Como
positivo fue calificada la tecnología con que cuenta Ginecología.
Con
relación a la identificación de los factores culturales- organizacionales que
afectan la gestión de calidad (Figura 2), destaca en primer lugar la cultura de
servicio al cliente, considerada negativa (45,8%) o regular (45,8%) por 22 de
los miembros del personal sanitario encuestados; y tanto la motivación del
personal como el compromiso administrativo sólo obtuvieron calificaciones positivas
por el 50% de los trabajadores.
En
la Figura 3 se identifican los factores de gestión inadecuada de los directivos
que afectan la gestión de calidad. Se pueden observar que la comunicación con
los trabajadores y la visión de los directivos son consideradas negativa o
regular por el 100% del personal y también destaca como negativa, con el 62,5%
de las respuestas, el factor “capacidad de respuesta” de las autoridades. Otras
dimensiones con malos resultados, al computar las respuestas negativas y de
regular, son las de planeación estratégica (más del 80% de los trabajadores) y
la optimización de los recursos o servicios (casi el 80%). Las únicas
dimensiones con las evaluaciones positivas más altas fueron el control de los
procesos y la estandarización de los procesos, ambas con el 66,6% 
respectivamente.
Sobre
los factores de gestión del talento humano, la adecuada selección del personal
fue calificada de positiva por el 83,3% de la muestra y el 16,6% la consideró
de regular. Nadie consideró que fuera negativa. Sin embargo, la otra dimensión
dentro de este factor (la capacitación continua) tuvo calificaciones malas,
porque un 50% la consideró negativa y el otro 50% la evaluó de regular (Figura
4).
Al
valorar los factores de apego a la normatividad hospitalaria que afectan la
gestión de calidad (Figura 5), se pudo conocer que las tres dimensiones fueron
positivamente calificadas por el personal encuestado. De esta forma, el 100% de
la muestra considera que hay conocimiento de las normas hospitalarias, que se
cumplen a cabalidad y que hay un excelente control de las historias clínicas.
El tercer objetivo
específico buscaba conocer
el nivel de satisfacción de las pacientes en
el piso de Ginecología del Hospital General Sur Delfina Torres de Concha
durante el semestre abril - septiembre del año 2020.
Según
la distribución por la procedencia de las gestantes, 69 (el 57,5%) viven en la
zona urbana, mientas 51 (el 42,5%) son de la zona rural. El grupo etario más
representado fue el de 25 a 30 años, con el 49,2% de las encuestadas, seguido
por el grupo de entre 20 y 24 años, con el 33,3%. Sólo 21embarazadas (17,5%) se
encontraban en el grupo de 31- 35 años (Tabla 1).
En
la Tabla 2 se muestran las opiniones de las parturientas con respecto al
cumplimiento de los protocolos establecidos. De esta forma se supo que el 100%
de la muestra consideró como cumplidos la toma de los signos vitales al
ingresar al piso de Ginecología y el haber sido examinadas por el médico en la
consulta, aunque sólo el 84,2% afirmó que el médico la recibió con la historia
clínica. Ante dos preguntas, sin embargo, hubo altos porcentajes de no saber la
respuesta o del “no”; es decir, el 46,6% de las pacientes no pudo asegurar si
se medía la frecuencia del latido cardíaco fetal cada treinta minutos y el
32,5% fueron categóricas al decir que “no”. La otra área problema fue ante la
pregunta de si se utilizó el partograma como apoyo en la toma de decisiones, a
lo que el 34,2% respondió que 
no
y el 56,6% dijo no saberlo.
En el
aspecto específico del nivel de satisfacción de las gestantes, ocho de los
nueve ítems fueron calificados de forma positiva por el 70% o más de la
muestra. De esta forma se puede observar en la Tabla 3 que la privacidad en la
consulta fue del agrado del 100% de las mujeres, seguida por la atención en la
sala (93,3%), el tiempo de consulta con el médico (88,3%), la información del
médico sobre su estado de salud (86,7%), el trato de la enfermera (84,2%), el
sentimiento de satisfacción al terminar la consulta con el médico (82,5%), el
trato del médico (71,7%) y la atención en postconsulta (70,0%). La pregunta con
más dificultades se dio en el ítem del tiempo de espera en la pre- consulta con
la enfermera, que recibió 33 respuestas negativas (27,5%) y 49 neutrales
(40,8%), indicativo que no fue del agrado de casi el 70% de las encuestadas.
Finalmente se reportan
los resultados de las entrevistas realizadas a la muestra del personal médico y
de enfermería para conocer
el nivel de satisfacción en su trabajo en el piso de Ginecología del Hospital General
Sur Delfina Torres de Concha.
A
la pregunta de cómo valora las condiciones
ambientales de su área, en términos de climatización, iluminación, decoración,
ruidos, ventilación y si son seguras las condiciones de trabajo, la mayoría de
los entrevistados plantearon que:
-
Las condiciones de trabajo del piso de Ginecología son
seguras (no representan riesgos
para
la salud).
-
Las condiciones ambientales (climatización, iluminación, decoración, ruidos,
ventilación) facilitan sus actividades diarias.
-
Las instalaciones del piso de Ginecología (superficie, dotación de mobiliario,
equipos
técnicos)
facilitan su trabajo y los servicios prestados a los usuarios.
Sin
embargo, una parte de ellos, aunque no significativa, consideró que se deben
mejorar las condiciones ambientales y de seguridad, lo que favorecería tanto al
personal como a los usuarios, especialmente en la esfera de la ventilación
exterior. De igual forma comentaron que para el material de trabajo, algo
básico en la seguridad de las condiciones de trabajo, no se consulta al
personal que trabaja con ese material, no se investiga cuál es más duradero o
idóneo para las características de los pacientes de ese piso.
La
pregunta 2 inquirió sobre el clima laboral, la interacción con los compañeros y
si se sentían parte de un equipo de trabajo. Algunos entrevistados plantearon
que a veces hay conflictos debido a la delimitación de funciones y
competencias, o por el exceso de trabajo y la falta de recursos humanos. Muchos
están estresados, consideran que hay poca promoción profesional y que la
remuneración no es la ideal para estos tiempos. De igual forma, la mayoría de
los licenciados y auxiliares de enfermería piensan que hay falta de
comunicación con los profesionales de atención especializada (médicos
residentes o especialistas). Las enfermeras más jóvenes perciben como
desfavorables las relaciones con algunos compañeros.
Pero sí hubo un consenso general que, quizás por el agotamiento del día, cuando
los turnos son nocturnos o los fines de semana y festivos, la relación con los
compañeros se torna más débil o sensible.
La
mayoría del personal, sin embargo, reconoce que la comunicación interna dentro
del piso de Ginecología funciona correctamente,
incluyendo la comunicación con los líderes que dan y reciben de forma afable la
información necesaria para desarrollar correctamente el trabajo, haciendo que
los todos se sientan parte del equipo de trabajo.
Con
respecto a la pregunta 3, en la que tuvieron que valorar si las cargas de
trabajo están bien repartidas o si había sentido que el ambiente de trabajo le
produce estrés, como consenso, se supo que las cargas de trabajo están bien
repartidas. El trabajo de enfermería se realiza en equipo y el trabajo
meramente individual es cada vez menos frecuente. Los profesionales plantean
que es habitual la colaboración entre colegas para la realización de las
tareas, buscando siempre el bienestar de las pacientes. Cuando es necesario, el
personal médico es capaz de ayudar al de enfermería ante una situación que lo
requiera, y los médicos residentes incluso van empezando con alguna paciente
antes de que llegue el especialista.
Algunos
especificaron que, en multitud de
ocasiones, la formación de profesionales de nueva incorporación y de alumnos
recae sobre algunos profesionales, generando un elevado grado de tensión
laboral, especialmente cuando la demanda de pacientes aumenta, o por el incremento
de tareas como los cambios de tratamiento, altas, ingresos, etc.
Al
preguntar su opinión sobre la posibilidad de desarrollar sus habilidades, todos
los entrevistados coincidieron al señalar que las habilidades hay que
desarrollarlas de forma obligatoria pues siempre hay muchas cargas de trabajo
en el piso y hay que estar preparado porque son cosas protocolizadas para el
trato de las madres y los neonatos, tanto para médicos como para enfermeras y
auxiliares.
La
quinta pregunta versó sobre si la administración toma en cuenta sus necesidades
con respecto a la superación del personal y si han podido hacer cursos de
capacitación. En este sentido, el personal de enfermería planteó que el Plan de
formación funciona a nivel individual, ya que quien desea formarse lo hace a
título personal y no siempre se
facilitan los días por formación; la mayoría de las veces tienen que realizar
tu turno de trabajo y luego asistir al curso.
Para los profesionales médicos la situación es más favorable porque, aunque a
partir de demandas personales, siempre se les aprueban la autorización para
participar en cursos y eventos de actualización.
La
última pregunta estuvo dirigida al jefe superior y si esa persona es capaz de
solucionar los problemas de manera eficaz, así como tomar decisiones con la
participación del personal. Los entrevistados plantearon que, entre los
objetivos del hospital, es prioritaria la mejora de la calidad de los servicios
que se prestan y por eso los responsables de los pisos y servicios o unidades
ponen en marcha iniciativas de mejora, pero en honor a la verdad, en el piso no
se les consulta mucho sobre iniciativas para esa mejora de la calidad. La
mayoría considera que el jefe de piso y la líder de enfermería se han acercado
a ellos en busca de ideas, pero cuando se les plantean dificultades perciben
que se produce un alejamiento y es más difícil el contacto directo entre la
dirección y los profesionales. De igual manera manifestaron que muchas veces
hay mucha burocracia y no se les consulta desde la dirección o administración
cuando se toman decisiones importantes que les pueden afectar directamente.
Discusión
La
caracterización del sistema de gestión de calidad se torna complejo al analizar
cómo funciona en un servicio o unidad de salud, por las muchas especificidades y
factores que hay que tomar en cuenta, tanto con respecto al variado personal
sanitario como por la diversidad de usuarios con los que se trabaja día a día.
Es por eso que al caracterizar el piso de Ginecología en el hospital objeto de
estudio se partió de la identificación de las normas nacionales que definen
cómo trabajar en busca de la gestión de calidad.
Como
se planteó, son dos las normas nacionales específicas vigentes que rigen la
gestión de calidad en salud, aplicables a las salas
de Ginecología de los hospitales generales: la Guía de Práctica Clínica
“Atención del trabajo de parto, parto y posparto inmediato” y la “Normativa
sanitaria para la certificación como amigos de la madre y del niño”. Como en
cualquier país, ambas recogen los aspectos fundamentales alrededor de la mujer
embarazada, su etapa de parto y el postparto.
Según
esas normativas, hay cinco dimensiones a seguir y cumplir, y son aquellos
aspectos que garantizan la infraestructura, los factores culturales-
organizacionales, los de gestión de los directivos, la gestión del talento
humano y el cumplimiento de la normatividad hospitalaria por todo el personal
de salud y los usuarios.
En
en
el piso de Ginecología del Hospital General Sur Delfina Torres de Concha, el
personal sanitario encuestado considera que, dentro de la infraestructura, la
gestión de calidad se ve afectada por la suficiencia económica, evaluada como
regular por el 79,16% de los trabajadores y de mal por el 20,83%, así como la
falta de recursos humanos, valorada de regular o mal por cerca del 29% de los
trabajadores. Estos datos son contradictorios porque la Constitución de la
República, Art. 363, establece que: “El Estado será responsable de fortalecer
los servicios estatales de salud, incorporar el talento humano y proporcionar
la infraestructura física y equipamiento a las instituciones públicas de salud”
(Asamblea Nacional, 2008). En este contexto, constan las bases constitucionales
para la implementación de los sistemas de gestión de calidad y cumplimiento de
las normas, que su aplicación redunda en prestar atención de salud con calidad,
eficacia, eficiencia, oportunidad, garantizando la rectoría para el
cumplimiento de los estándares y las prestaciones. Los resultados aquí
discutidos demuestran que no se está cumpliendo con la Carta Magna, aunque
también hay que reconocer que este estudio se ha realizado precisamente en
medio de la pandemia de la Covid-19, lo que hace pensar que muchos recursos se
han tenido que dirigir hacia el equipamiento y medicamentos de esos enfermos. Tal
vez haya que considerar el periodo de estudio como una limitante para esos
resultados.
Los
factores culturales y organizacionales que más críticamente fueron valorados son
la cultura de servicio al cliente (vista negativa o regular por el 91,6% del
personal sanitario) y la motivación del personal y el compromiso administrativo
(con calificaciones negativas o regulares por el 50% de los trabajadores). Estos
resultados coinciden con los de Simón (2013), quien encontró negatividad en la
motivación, la dirección y políticas organizativas, y con los de Del Salto
(2014), en Quito, quien destacó que el 94,36% consideran que a mayor
indiferencia y descortesía tienen menor grado de satisfacción. De la misma forma,
Martínez et al.(2009) halló la manera inadecuada con que se ejerce la gerencia
hospitalaria, con ausencia e incumplimiento de la planeación estratégica y la
falta de una gestión por procesos, todo vinculado a los elementos
organizacionales.
En
el presente estudio se determinó que los factores de gestión inadecuada de los
directivos que más afectan la gestión de calidad son la comunicación con los
trabajadores y la visión de los mismos, consideradas negativa o regular por el
100% del personal; también destaca como negativa el factor “capacidad de respuesta”
de las autoridades, la planeación estratégica (más del 80% de los trabajadores)
y la optimización de los recursos o servicios, así como la capacitación
continua. Muchos de esos señalamientos coinciden con Simón (2013), quien
detectó insatisfacciones con la comunicación interna, la organización del
trabajo y la falta de preocupación de la institución por las necesidades
primordiales de los trabajadores.
Como
aspecto positivo en este estudio destaca que el 100% de la muestra considera
que hay conocimiento de las normas hospitalarias, que se cumplen a cabalidad y
que hay un excelente control de las historias clínicas, lo que coincide con el
resultado se Simón (2013), cuando destacó el conocimiento de las políticas
internas por parte de los trabajadores.
Por
otra parte, el conocimiento del nivel de
satisfacción de las pacientes contribuye de forma especial a la caracterización
de la gestión de calidad. Como se demostró en los resultados
la muestra de estudio consideró como cumplidos o positivos la toma de los
signos vitales al ingresar al piso de Ginecología, el examen médico en la
consulta, la privacidad en la consulta, la atención en la sala, el tiempo de
consulta con el médico, la información del médico sobre su estado de salud, el
trato de la enfermera, el sentimiento de satisfacción al terminar la consulta
con el médico, el trato del médico y la atención en postconsulta, e indicando
sólo como negativo el ítem del tiempo de espera en la pre- consulta con la
enfermera. Estos resultados coinciden plenamente con otros estudios nacionales
y extranjeros; por ejemplo, Del Salto (2014) reportó la satisfacción de las
pacientes en la atención recibida y el sentimiento de beneplácito al terminar
la consulta con el médico; pero se coincide con Molina et al.(2014) cuyas
encuestadas, en un alto porcentaje, manifestaron que su atención no fue puntual
y que no se les atendió con la privacidad requerida; sin embargo la amplia
mayoría de esas pacientes coincidieron en que el médico fue cortés y respetuoso
en el trato brindado ( 94.6% ), elogiaron
la atención brindada por quienes las atendieron y cuánto significó para ellas
en lo que a su bienestar se refiere.
Finalmente,
al
conocer el nivel de satisfacción de los médicos y enfermeras en su trabajo en
el piso
de Ginecología del Hospital General Sur Delfina Torres de Concha, se pudo
constatar el estrés que muchos sienten porque hay ocasiones en que las cargas
de trabajo no están bien repartidas, la poca promoción profesional, la baja
remuneración para estos tiempos, la falta de comunicación que parte del
personal de enfermería percibe en los profesionales médicos, y el hecho de que el
personal de enfermería piense que el Plan de formación funciona a nivel
individual más que como una acción gerencial para garantizar la actualización
de los trabajadores. Estas problemáticas también se reflejan en varios
estudios. Pablos (2016) reportó problemas de comunicación entre compañeros e
incluso dificultades en la relación con el superior inmediato, la baja
remuneración según la cantidad y cargas de trabajo y las pocas oportunidades de
desarrollo profesional. Simón (2013) detectó menor satisfacción en la relación
entre profesionales, el salario inadecuado y mucha tensión con el trabajo
diario.
Conclusiones
La caracterización
del sistema de gestión de calidad en el piso de Ginecología del Hospital General
Sur Delfina Torres de Concha fue un reto en la investigación que se presenta,
por la complejidad que allí se dan en cuanto a insumos, personal sanitario,
condiciones ambientales y sociales y el cambio constante de pacientes, con sus
particularidades sociodemográficas.
Se
identificaron las dos normas nacionales de gestión
de calidad en salud, que son aplicables al piso de Ginecología de los
hospitales generales, y que son de conocimiento y se cumplen en el trabajo
diario por parte del personal sanitario; sin embargo, hay factores
que resaltan en la afectación de la gestión de calidad, como son la suficiencia
económica, la falta de recursos humanos, la cultura
de servicio al cliente, la visión de
los directivos y su capacidad de respuesta ante los problemas, la optimización
de los recursos o servicios y la falta de capacitación continua del personal.
Otros
aspectos arrojaron resultados satisfactorios, como fueron las opiniones de las
usuarias acerca del control de las historias clínicas, el trato y
profesionalidad tanto del personal de enfermería como médico, así como las
explicaciones recibidas; y las opiniones de los trabajadores sobre las
condiciones ambientales de buena climatización, iluminación, decoración,
ventilación y las condiciones de trabajo. El único elemento marcadamente
negativo por las usuarias fue la extensión del tiempo de espera en pre-
consulta.
Si
hay algo en lo que se debe continuar trabajando para lograr una gestión de
calidad es en la comunicación directivos- trabajadores y el tomar en cuenta las
iniciativas para la mejora de la calidad.