Resumen
Fundamento: la
pandemia producida por la Covid- 19 ha sido motivo de alarma y preocupación en
todo el mundo, llegando a colapsar los servicios de salud de muchos países.
Objetivo: analizar
la calidad de atención a pacientes de Covid-19 en el área de emergencias en el
Hospital Carlos del Pozo Melgar, en el período comprendido entre los meses de
octubre y diciembre de 2020.
Métodos: estudio
cuantitativo, de corte transversal y enfoque descriptivo. Las variables
estudiadas fueron grado de satisfacción percibida por los pacientes en torno a
la atención asistencial. La muestra fue de 104 pacientes, y la del personal
sanitario coincidió, constituida por 4 enfermeras y 4 médicos que trabajan en
Emergencia. Se utilizaron los métodos teóricos análisis – síntesis y el
deductivo; como método empírico se utilizó la medición. Como técnica se utilizó
una encuesta a los pacientes y otra a los trabajadores de salud.
Resultados: los
principales resultados mostraron altos porcentajes de satisfacción por los
usuarios y buen conocimiento científico por parte de médicos para tratar la
patología. Conclusiones: los
usuarios se encontraron una buena atención y que existe conocimiento colectivo
altamente positivo para poder indicar a cada paciente el tratamiento que le
corresponde. En las dos variables, los resultados obtenidos fueron
contundentes, algo esencial en una patología como la Covid- 19, donde el tiempo
es crucial para evitar complicaciones.
Palabras
clave: Covid-19; calidad de atención; pacientes; emergencias; hospital
Carlos del Pozo Melgar.
Abstract
Background: the pandemic
produced by Covid-19 has been a cause of alarm and concern throughout the
world, leading to the collapse of health services in many countries.
Objective: to analyze
the quality of care for Covid-19 patients in the emergency area at the Carlos
del Pozo Melgar Hospital, in the period between the months of October and
December 2020.
Methods: a
quantitative, cross- sectional study was carried out. The variables studied
were degree of satisfaction perceived by the patients regarding the health
personnel. The patient sample consisted of 104 patients. The population and
sample of health personnel coincided and was constituted by 4 nurses and 4
doctors who work in the Emergency Department. Theoretical methods of analysis -
synthesis, and deductive; measurement was used as an empirical method. The
technique used was a survey of patients and another of health workers.
Results: the main
results showed high percentages of user satisfaction and good scientific
knowledge on the part of doctors and nurses to treat the pathology.
Conclusions: it is
concluded that there is satisfaction on the part of the users and that there is
highly positive collective knowledge to be able to indicate to each patient the
corresponding treatment. In both variables, the results obtained were
overwhelming, something essential in a pathology such as Covid-19, where time
is crucial to avoid complications.
Keywords:
Covid-19; Attention quality; Patients; Emergencies; Carlos del Pozo Melgar
Hospital.
La
Calidad de Atención a Pacientes Covid en el Área de Emergencias en el Hospital
Carlos del Pozo Melgar
El
síndrome respiratorio agudo severo 2 (SARS-CoV-2) se identificó por primera vez
en Wuhan, China central, a principios de diciembre de 2019, y se informó a la
oficina china de la Organización Mundial de la Salud (OMS) el 31 de diciembre
de ese año (1).
La
infección por SARS-CoV-2 causa una enfermedad respiratoria aguda asociada al
coronavirus en los seres humanos, una enfermedad denominada enfermedad por
coronavirus 19 (Covid-19). La Covid-19 es la tercera afección documentada de un
coronavirus que, de un reservorio animal, pasa a los humanos en las últimas dos
décadas (2).
Según
la OMS, la pandemia de la enfermedad por coronavirus 2019 (Covid-19) ha puesto
de relieve una serie de fortalezas y debilidades en el sistema de atención
médica a nivel mundial. Una fortaleza son los increíbles esfuerzos y la
dedicación de los trabajadores de la salud enfocados en brindar la mejor
atención posible a los pacientes, incluso en las condiciones laborales más
desafiantes (3). El
entorno de Covid-19 es motivo de grave alarma. El personal de gestión de salud
debe asegurarse que los proveedores se adhieran a las pautas básicas de
prevención y control de infecciones, lo que es fundamental para una respuesta
exitosa en la calidad de atención (4).
Los
proveedores que brinden servicios de salud esencial, pero de rutina, deberán
depender de lo primordial, como lavarse las manos con frecuencia (5). Además de
prevenir la infección, demostrar el cumplimiento de los proveedores a las
comunidades, podría generar confianza en la población en los servicios de salud
esenciales y prevenir la morbimortalidad por enfermedades distintas dla Covid-
19, como durante la epidemia del virus del Ébola en África occidental, aunque
describir los procesos de atención es el enfoque más sofisticado para medir la
calidad (6).
La
población mundial aún está en crisis, debido a que la pandemia continúa, lo que
exige una labor a un ritmo alarmante, como médicos y enfermeras realizando
turnos de 24 horas, personal sanitario contagiado por Covid-19, entre otras.
Todos estos factores conllevan a fallar en los protocolos de atención al
cliente, al verse comprometida la forma habitual de atención en cualquier
unidad de salud, lo que exige adaptarse a esta emergencia.
La
enfermedad denominada Covid-19 tiende a afectar principalmente las vías
respiratorias; por ende, la persona infectada de gravedad requiere las debidas
intervenciones médicas de emergencia, y el Hospital Carlos del Pozo Melgar no
es la excepción. La calidad en la atención hacia los pacientes ya sea por
padecer Covid-19 o no, debe ser satisfactoria para los mismos, con la finalidad
de obtener una aprobación del sistema de salud. Para hablar de la prioridad en
asunto de calidad, primero es necesario realizar un análisis de todas las áreas
y dar soluciones a las que necesiten mejorar, para hacer que la estancia de los
pacientes sea gratificante, con buena sanidad y vía de acceso.
Hasta
la fecha, la atención de la salud se ha acercado a la medición de la calidad
como un asunto auxiliar, tratándolo como una verificación después de brindar la
atención al paciente, en lugar de contar con información evaluada
simultáneamente en la verificación del nivel de atención prestada. Las
lecciones de esta pandemia dejan en claro una serie de recomendaciones para
mejorar la atención que se brinda a la comunidad. Las áreas prioritarias para
medir el nivel de la calidad contienen el desarrollo de sistemas de captura de
datos que recopilen información de hospitales y otros centros de atención
médica para conocer la conformidad de los pacientes (5). Como parte de ese
sistema de datos se incluye el ambiente que rodea al usuario, su percepción del
trato recibido, comunicación del personal de salud entre ellos y sus
familiares, con la claridad e interés de dar explicaciones que merecen, y la
preparación científica de médicos y enfermeras, elementos todos que hablan a
favor o en contra de la satisfacción del usuario hacia los servicios de salud.
De
acuerdo con Hanefeld J, et al. (7), en su estudio “Comprender y medir la
calidad de la atención: tratar la complejidad”, plantean que las definiciones y
los enfoques de medición existentes de la calidad de atención sanitaria no
suelen abordar las complejidades involucradas en la comprensión de la calidad
de la atención. Son las percepciones de la calidad, y no los indicadores
clínicos de calidad, lo que impulsa la utilización de los servicios y son
esenciales para el aumento de la demanda.
Es
necesario mejorar la calidad técnica, así como la aceptación, la capacidad de
respuesta y los niveles de confianza entre el paciente y el profesional.
Son
muchos los estudios que han investigado la calidad de atención a pacientes. Uno
importante para el personal de enfermería fue realizado por Palomino et al. (8), con el título “Calidad de atención
de enfermería y satisfacción del Paciente en el área de emergencia del hospital
Cayetano Heredia, Lima-2018”. Fue cuantitativo, descriptivo – correlacional,
prospectivo y de corte transversal.
Entre los
resultados se halló que el 52.2% reportaron tener una calidad alta de cuidado
de enfermería, seguido por el 46.7% que tuvieron una calidad media de cuidado
de enfermería. La satisfacción del paciente
hospitalizado en el 58.8% era satisfecho, seguido por el 35.2% que se mostraron
muy satisfechos. Por último, solo el 6.0% se mostró poco satisfecho. Así
mismo, se encontró la existencia significativa en cuanto a la relación entre la
calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción del paciente hospitalizado.
Por
su parte, en el estudio de Ramírez et al. (9) en México, con el objetivo de
describir la percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios
en servicios ambulatorios de salud y analizar su relación con algunas
características predisponentes y habilitadoras de la población usuaria, mostró
como resultados que el 81.2% de los usuarios percibió que la atención recibida
fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos que definen la calidad como
buena fueron: el trato personal (23.2%) y mejoría en salud (11.9%); en tanto
que, los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera
(23.7%) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11.7%). Los
pacientes que utilizaron servicios de seguridad social perciben 2.6 veces más
mala calidad de atención que los que acudieron a servicios privados. Para los
usuarios, la calidad está representada por las características del proceso de
atención (44.8%), del resultado (21.3%), de la estructura (18.0%), y de la
accesibilidad (15.7%). Los motivos más importantes por los cuales los usuarios
no regresarían al mismo lugar de atención fueron: no lo atendieron bien (18.2%)
y los largos tiempos de espera (11.8%). Los autores concluyen que hay que
profundizar en el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la
necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejoría
continua de la calidad de la atención.
En
Argentina, Etchart (10) presentó en un congreso su investigación titulada “Las
Condiciones Laborales y su impacto en la Calidad de la Atención Pediátrica”, y
en su estudio concluye que hubo un buen nivel de satisfacción en la valoración
positiva de parte de los pacientes, especialmente por la percepción de la buena
formación profesional.
Para
la presente investigación, la obra teórica de Donabedian tiene particular
importancia, debido a que resume la meta investigativa de acuerdo la atención a
la salud; ésta tiene tres componentes: la atención técnica, el manejo de la
relación interpersonal, y el ambiente en el que se lleva a cabo el proceso de
atención (11). Es por esta razón, que la interrogante científica que se ha
planteado para este estudio fue: ¿Cuál
ha sido la
calidad de atención a pacientes Covid-19 en el área de emergencias del Hospital
Carlos del Pozo Melgar? De ésta última surgió el objetivo investigativo, el
cual es: analizar la calidad de atención a pacientes de
Covid-19 en el área de emergencias en el período comprendido entre los meses de
octubre y diciembre de 2020.
Método
Se
realizó un estudio cuantitativo, de corte transversal y enfoque descriptivo
acerca de la calidad de atención a pacientes Covid-19 en el área de emergencias
en el Hospital Carlos del Pozo Melgar, del cantón
Muisne. La variable estudiada desde la evaluación de los pacientes fueron
el grado de satisfacción percibida en
función de
cuatro dimensiones: 1) la preparación científica del
personal sanitario, 2) el
ambiente y confort durante la estancia en Emergencia, 3) la
comunicación del
personal médico y de enfermería (en dos áreas: el
interés percibido en la
recepción de explicaciones y en la calidad de emisión de
explicaciones) y, 4)
el trato dado por el personal sanitario. La variable estudiada en el
personal
de salud fue el nivel de conocimientos sobre la Covid-19,
también descrita en
cuatro dimensiones: información general de la Covid-19, los
síntomas clínicos,
las diferencias clínicas de la Covid-19 con otras afecciones
respiratorias y
las medidas para la prevención de la
pandemia.
El
estudio se realizó durante el período comprendido desde el 1 de octubre al 31 de diciembre del año 2020. La
población de los pacientes estuvo constituida por todos los adultos ingresados
en los tres meses de estudio que cumplieron con los criterios de inclusión y
exclusión, quedando 104 pacientes como muestra total. Los requisitos para
formar parte de esta investigación fueron: proporcionar su consentimiento
informado para participar en el estudio, estar en condiciones físicas y
mentales adecuadas para contestar la encuesta planificada, tener como mínimo 5
días con el diagnóstico positivo de Covid-19 y haber tenido el seguimiento
médico por el personal sanitario de Emergencia, ingresados en este mismo
servicio o enviados a sus hogares para cumplir con su respectivo aislamiento.
La
población y muestra del personal sanitario coincidió, y quedó constituida por 3
enfermeras y 4 médicos que trabajan en Emergencia.
Los
métodos teóricos que se utilizaron fueron el análisis – síntesis, unión teórica
que permitió el análisis individual de cada miembro de la muestra del estudio,
para finalmente integrar los resultados y llegar a las conclusiones. De igual
manera, se utilizó el método deductivo, que permitió realizar las valoraciones
cuantitativas de lo habitual a lo particular y llegar a las generalizaciones
que se presentan en el estudio. Como método empírico se utilizó la medición,
que permitió obtener los porcentajes que se necesitaban para ilustrar los datos
encontrados.
Para
la muestra de los pacientes se utilizó una encuesta, cuyo instrumento fue un
cuestionario utilizado por Fontova (12) para su tesis doctoral en la
Universidad de Girona. Las preguntas miden variables cualitativas nominales y
ordinales (tanto dicotómicas como politómicas) y variables cuantitativas
(continuas y discretas). Para la muestra del personal sanitario se utilizó una
encuesta adaptada, a partir del cuestionario utilizado por Gómez et al. (13),
para medir el nivel de conocimiento sobre las variables concebidas, las cuales
cuentan con preguntas de verdadero o falso y de correctas o incorrectas.
Para
tabular los resultados y confeccionar las tablas y figuras con los datos
obtenidos, el programa informático usado fue Microsoft Excel Office 365.
Resultados
A continuación, se
presentan los resultados pertinentes encontrados para analizar la calidad de
atención a pacientes de Covid-19 en el área de emergencias en el período
comprendido entre octubre y diciembre de 2020 en el Hospital Carlos del Pozo
Melgar, del cantón Muisne, en la provincia de Esmeraldas. Un indicador sólido de
la calidad de atención lo constituye el grado de satisfacción percibida por los
pacientes sobre la preparación científica del personal sanitario. La Tabla 1
muestra que los pacientes consideran “alta” tanto la preparación de los médicos
(81,7%) como la de las enfermeras (70,3%) y "buena” al 17,4% y al 26,9%,
respectivamente. Solo un paciente evaluó de “regular” el trabajo médico y 3 al
trabajo científico de enfermería.
En
la Tabla 2 se presentan las evaluaciones de los usuarios acerca del
ambiente y confort durante la estancia en Emergencia. La limpieza de la
consulta fue evaluada de satisfactoria por el 86,5% de los pacientes, el
respeto al horario de vida dentro de Emergencia recibió una calificación
satisfactoria por el 84,6% de la muestra, y la calidad de las comidas el 80,7%
de los usuarios. Sin embargo, el confort del cuarto de baño sólo fue
satisfactorio para el 68,3% de los clientes. Por el género, se puede observar
que el femenino fue el más exigente en sus 
valoraciones
de “Insatisfactorio” de los 
aspectos
incluidos en este indicador de ambiente y confort.
Dentro de la dimensión “Comunicación” se valoraron dos áreas. La Figura
1 muestra los resultados obtenidos en cuanto al interés percibido en las
explicaciones dadas por el personal médico. De los 104
pacientes, el 38,5% del género masculino y el 54,8% del femenino consideran que
hubo un interés adecuado en explicarles acerca de su situación de salud. Solo
7 de esos pacientes calificaron de inadecuado el interés en explicarles.
La
segunda área dentro de la variable “comunicación” fue la percepción de la
calidad de las explicaciones dadas por el personal médico (Figura 2). Se
puede observar que 36 de los 43 masculinos (34,6% del total general) y 52 de
las 61 del sexo femenino (50% del total general) calificaron las explicaciones
como “completas”. Una minoría 7 hombres y 9 mujeres plantearon que para ellos
las explicaciones habían sido “poco claras”. Esas opiniones representan el
15,4% del total de 104 encuestados.
La
última dimensión estudiada en la variable “grado de satisfacción percibida por
los pacientes” fue el trato dado por el personal médico. La
Figura 3 muestra las respuestas obtenidas acerca del trato dado por el
personal médico. Según los usuarios, el 86,5% del personal médico los trató de
forma adecuada y el 12,5% consideró el trato como neutral. Solo el 0,9% lo
valoró como “inadecuado”.
Discusión
El
análisis de la calidad de atención a los pacientes Covid-19 en el área de
emergencias en el Hospital Carlos del Pozo Melgar, del cantón Muisne se realizó
a partir de dos variables. La primera fue el grado de satisfacción percibida
por los pacientes en función de cuatro dimensiones: cómo se ve la preparación
científica del personal sanitario y el ambiente y confort durante la estancia
en Emergencia, la comunicación del personal sanitario hacia ellos (en dos
áreas: el interés percibido en las explicaciones y en la calidad de las
explicaciones dadas) y el trato dado por el personal sanitario durante su
estancia y tratamiento.
La
evaluación que fue realizada por parte de los pacientes, sobre el grado de
satisfacción percibida acerca de la preparación científica del personal
sanitario, fue positiva. Una calificación de alta o buena, tanto para médicos
(99%) como para las enfermeras (96,8%), tratando la enfermedad de la Covid-19,
habían servido de base para lograr altos puntajes. En este sentido, el presente
estudio supera los resultados encontrados por Arellano et al. (14), quienes en
su publicación reportaron el 90,36% y el 93,97% del personal médico y de
enfermería; y de Ruiz et al. (15) donde encontraron la preparación de los
profesionales del 92,3% y del 88,6% la preparación de las auxiliares de
enfermería.
La
satisfacción de los usuarios acerca del ambiente y confort durante la estancia
en Emergencia fue positiva en tres de los cuatro indicadores: limpieza de la
consulta (86,5%), el respeto al horario de vida dentro de Emergencia (84,6%) y
la calidad de los alimentos (80,7%). El confort del cuarto de baño (68,3%)
obtuvo la calificación más baja. En este contexto, se encuentran similitudes
con el estudio de Ruiz et al. (15), quienes encontraron que la satisfacción
global fue del 84,7%, haciendo hincapié en la limpieza en particular, la cual
fue aprobada con el 97,1% y el respeto al horario de vida por el 94,6%,
superior al del presente estudio. Por su parte, los resultados de Palomino et
al. (8) fueron inferiores a los presentados en este estudio, al obtener la
satisfacción del paciente hospitalizado en el 58.8%. El 35.2% de los pacientes,
se mostraron muy satisfechos.
Valoraciones
positivas se encontraron en la dimensión “Comunicación” sobre los médicos. De
los 104 pacientes, aproximadamente el 93% consideran que existió un interés
adecuado en explicarles acerca de su situación de salud. En referencia a la
percepción de la calidad de la información que se brinda sobre cómo se dan los
procedimientos el 84,6% de los pacientes calificaron la información emitida por
parte los médicos como “completas”. Se debe tomar en cuenta que al tratarse de
casos de Covid-19, los médicos son los que deben emitir una explicación
correcta y completa a los familiares de los pacientes. En el estudio de Ruiz et
al. (15), el 70,3% valoró positivamente la información facilitada y el 87% dijo
entenderla, mientras Arellano et al. (14) reportaron que el 94,7% calificó
“buena” la información planteada con interés y el 87.9% las evaluó de ser
“clara”.
Acerca
del trato general recibido, los pacientes calificaron el trato recibido por el
personal médico como adecuado en el 86,5% y neutral con el 12,5%. En este
parámetro, la presente investigación tiene similitud con los resultados
encontrados por Ramírez et al. (9), quien en su investigación sobre la
Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México:
perspectiva de los usuarios, encontró que 81,2% de los usuarios percibió que la
atención recibida como buena y 18,8% como mala.
Como
plantea la OMS (17), se realizan evaluaciones, para comprobar el grado de
preparación ante la pandemia, lo que permite identificar rápidamente aquellas
áreas en las que se debe mejorar y a su vez, proyecta el progreso de
soluciones. En esa línea ha estado la presente investigación, desarrollada en
el área de Emergencia del en el Hospital Carlos del Pozo Melgar.
Conclusiones
El
análisis de la calidad de atención a los pacientes que padecen la enfermedad de
la Covid-19 en el área de emergencias en el Hospital
Carlos del Pozo Melgar del cantón Muisne, se realizó a partir de las
variables “grado
de satisfacción percibida por los pacientes” (en la preparación científica del
personal sanitario, el ambiente y confort durante la estancia en Emergencia, la
comunicación del personal médico y el trato dado por el personal sanitario.
No
hay duda de que existe satisfacción por parte de los usuarios y que hay
conocimiento colectivo altamente satisfactorio para poder indicar a cada
paciente eficientemente el tratamiento que le corresponde. En las dos
variables, los resultados obtenidos fueron contundentes, algo esencial en una
patología como la Covid-19, donde el tiempo es crucial para evitar
complicaciones.
Finalmente,
quedan aspectos a perfeccionar, detallados en los resultados analizados. Se
debe tratar de mejorar la calidad técnica, así como
la aceptación, la capacidad de respuesta y los niveles de confianza entre
paciente y profesional, pero el análisis de la calidad de atención a los
pacientes de Covid-19 en el área de Emergencias en el período comprendido entre
el 1 de octubre y el 31 de diciembre de 2020 ha demostrado que en el Hospital
Carlos del Pozo Melgar se ha realizado un trabajo eficaz.