Gestión
de Calidad de Enfermería Relacionado con la Atención en Pacientes del Servicio
de Emergencia del Centro de Salud Tipo C Muisne
La
Organización Mundial de la Salud (OMS) establece que el 10 % de los pacientes
en países de altos ingresos se
lesionan mientras reciben atención hospitalaria, y se estima que 7 de cada 100 pacientes hospitalizados pueden
desarrollar infecciones relacionadas con la atención médica. Por otra parte, la OMS indica que entre 5,7 y 8,4 millones de muertes por año se pueden
atribuir a la atención de baja calidad en países de ingresos menores, lo que
representa el 15% de los fallecimientos en dichos lugares.1
La gestión
de la calidad se define como una agrupación de diferentes actividades e instrumentos dirigidos a prevenir ciertos
errores o desviaciones en el proceso productivo. La gestión de calidad
combina un conjunto de actividades y procedimientos destinados a garantizar la calidad de los procesos utilizados para poder obtener los productos.2
La
gestión de la atención en enfermería es fundamental para el buen funcionamiento
de los sistemas de salud.3 El 82
% de
los pacientes en todo el mundo
afirman que la calidad del servicio al cliente es un factor fundamental a la hora de contratar servicios de salud para las diferentes áreas y así poder brindar una atención de
calidad y calidez en los diferentes ámbitos y así poder dar una solución acertada.4
Debido
a diversas deficiencias e insuficiencias, la calidad de la atención brindada se
ha convertido en una de las mayores
preocupaciones del sistema de salud. Las estadísticas internacionales muestran que uno de cada 10 pacientes en la atención
médica se ve perjudicado
debido a errores de los profesionales de la salud, independientemente de si la instalación está equipada con la última
tecnología avanzada de alta
calidad o no.5
En
el Ecuador, la calidad de la atención en el sistema de salud se ha vuelto
primordial y la responsabilidad recae
en gran parte en la política sanitaria vigente, junto con otros factores que provocan el hacinamiento de los servicios de emergencia, siendo
los más importantes la falta de acceso oportuno, la atención primaria de enfermería, las urgencias triviales, la falta de acceso a pruebas complementarias, el descuido
del tratamiento hospitalario, así como pocos especialistas y camas de servicio
insuficientes.6
El cumplimiento de los estándares, la seguridad del paciente
y la satisfacción de los usuarios son recursos utilizados para brindar
servicios integrales de cualquier organización de atención
médica y dar apoyo
a la
mejora continua de los establecimientos de salud
mediante la evaluación de procesos y la verificación del cumplimiento son parte
de los protocolos establecidos.7
El
objetivo de este estudio es analizar la gestión de calidad de un servicio de
urgencias que brinda asistencia continua a los usuarios en diversas situaciones clínicas, quirúrgicas y obstétricas,
que es el aspecto crítico más importante de la atención que se recibe en este establecimiento de salud. También es
importante identificar las
debilidades, fortalezas, oportunidades
y amenazas del servicio. Con base en lo anterior, se formula la siguiente pregunta científica: ¿Qué factores
influyen en la gestión de la calidad de atención a los usuarios que acuden al área de emergencia del centro de salud Tipo C Muisne?
Este
estudio ayudará a comprender los procesos de
calidad implementados en la organización e identificar las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas de los servicios de interés.8
La
mejora de la calidad de la atención es de gran importancia para el desarrollo
del país, en especial el bienestar
de las personas. Esta mejora tiene como propósito aumentar la seguridad, la eficiencia y la eficacia,
lo que se consigue mediante
la implantación de sistemas de calidad adecuados.9
El profesional de enfermería a cargo del proceso administrativo en una unidad
de salud debe enfocarse
en la correcta aplicación del conocimiento científico en cada servicio, y
ofrecer actividades enfocadas en las
ciencias administrativas, económicas y políticas, por lo que las enfermeras gestoras también buscan
soluciones alternativas a las situaciones que pueden presentarse.10
La
gestión de calidad de enfermería se ve afectado por la falta de recursos
humanos, la constante rotación de
personal, el ausentismo, la incapacidad para el trabajo, la uniformidad de los equipos de trabajo en formación, falta
de educación permanente o capacitación requerida para los profesionales. Esta gestión también se ve afectada por
una débil cultura de ayuda profesional
y altruismo, además, los profesionales enfrentan estrés, dolor y sufrimiento
por circunstancias personales.11
La
teoría del entorno de Florence Nigthtingale sirve como base en la gestión de
calidad, permite establecer una guía
en la atención sanitaria para brindar a los pacientes un entorno saludable. Nigthtingale aseguraba que el
entorno influye en la recuperación oportuna
de los pacientes; por eso es importante que en la gestión de calidad se tomen
en cuenta componentes como el aire,
el agua, el alcantarillado, la limpieza y luz.12
Los estudios de Reconde13 reconocen que, a pesar
de la implementación de sistemas
de gestión de la calidad en las instituciones, aún existen vacíos en la planificación y gestión de procesos, lo que lleva a que la atención vocacional
se base más en la gestión profesional que en la gestión, y estos aspectos tendrán un impacto
negativo en la calidad del servicio.
Finalmente, la calidad se evalúa en un nivel superior
al comparar las medidas tomadas
con las políticas y comportamientos de
los profesionales que gestionan el sistema de atención. La calidad también
depende de otros factores
como el económico y el social.3
La
satisfacción del paciente se define como aquella medida que cumple con las
expectativas del usuario
a través de resultados que esperan
ser culminados y completados a cabalidad por los
profesionales que brinden su atención. La satisfacción puede lograr
relacionarse con alrededor de 3 aspectos
diferentes: organizativos, que hacen referencia a la planificación que se brinda en
la atención al paciente, en la cual se
incluye el tiempo de espera, el ambiente, etc.; atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la población, así como el trato que reciben las personas involucradas durante
la atención14. También es importante
considerar que la satisfacción del usuario incluye el estado emocional y está influenciada por la información que
reciben los pacientes y las revisiones del servicio que las aprueban.14
En
el año 2021, Leyes7, en Esmeraldas, Ecuador, realizó un estudio
sobre la calidad de atención en
relación a la satisfacción de los usuarios que acuden al servicio de urgencias del centro de salud tipo C San
Rafael, con el objetivo de analizar la calidad de atención del personal de enfermería. La metodología del estudio fue cuantitativa y la muestra
seleccionada incluyó un total de 97 pacientes con instrumentos para la
recolección de datos. Al analizar los datos recopilados, se constató que las enfermeras en general desarrollaron una relación con el
paciente y sus familiares, lo que fue muy beneficioso para la recuperación general del paciente y también satisfacía
mucho al personal de enfermería; además, el 98 % de los muestreados estaba satisfecho con el nivel de confiabilidad
de los profesionales de la salud. Esto demuestra la confianza y satisfacción de los usuarios
con la atención que reciben
en el establecimiento. La preparación de los cuidadores fue muy buena en
el 58 % de la muestra; el interés por
resolver problemas fue calificado como "bueno" en el 47 % de la muestra y la resolución oportuna del
estado de los pacientes fue calificada como "buena" en el 89
% de
la muestra.
Vera15 realizó un estudio sobre la gestión de la
calidad de la atención al paciente en el Servicio
de Urgencias del Hospital Delfina
Torres de Concha Esmeraldas Sur, en el año 2022.
El objetivo del estudio fue determinar la percepción de los pacientes
sobre la calidad
de la atención en los servicios de urgencias hospitalarios mediante el diseño
de la encuesta SERQUAL. El estudio, que examinó a 276 pacientes, mostró que los usuarios
calificaron la calidad de la atención en los departamentos de emergencia como normal.
La autora también
utilizó pautas de observación a partir de las cuales determinaron que las enfermeras necesitan educación sanitaria
continua. La autora concluyó
que una buena gestión de la calidad de la atención al usuario puede conducir a la satisfacción del paciente, una rápida
recuperación y una buena imagen del servicio.
Reaño
y Córdova16 realizaron un estudio
en el año 2021 sobre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario
y concluyeron que los requerimientos
de los problemas de los pacientes no siempre son atendidos, lo que se ha vuelto un problema para la mejora de la
calidad de atención.
Olivero17,
en 2021 en Esmeraldas, Ecuador, realizó un estudio sobre la calidad
de atención de los pacientes
diagnosticados con tuberculosis en el departamento operativo de la oficina técnica
de Los Rosales para el análisis de pacientes con tuberculosis. Se ha realizado un estudio transversal mixto cualitativo/cuantitativo con alcance descriptivo en la gestión de la calidad
en enfermería. De acuerdo con los resultados de la encuesta, el 73,7% de los pacientes encuestados afirmó que el
personal de enfermería tiene un alto
nivel de competencia profesional. En cuanto a la calidad, se puede observar que
las enfermeras sienten una gran
satisfacción cada vez que se toman el tiempo de hablar con un paciente
y muestran una gran empatía y apoyo incondicional al hablar con un paciente.18
Según
la Ley Orgánica de salud en el artículo 23, numeral 20 de la Constitución
Política de la República, se define que la salud es considerada un derecho humano fundamental
y el Estado
reconoce y garantiza a las personas el derecho a una calidad de vida que
asegure la salud, la alimentación, la nutrición, agua potable y saneamiento.
Este artículo servirá
de ejemplo, ya que tiene como
objetivo evaluar la calidad de la atención recibida por los usuarios atendidos
en áreas de emergencias utilizando el análisis
de gestión de la atención.18
La salud
en la actualidad en el Ecuador
debe ser incluyente para todos los individuos, independiente de su etnia,
raza, edad o clase social;
por consiguiente, las personas deben obtener una atención de calidad.
Vale
la pena mencionar que la Sección 201 impone a los profesionales de la salud el
deber de brindar atención de calidad,
compasiva y efectiva dentro de su competencia en interés de la salud del paciente y la sociedad,
respetar los principios de los derechos humanos y la bioética. Como se desprende del citado artículo perteneciente a
la Ley Orgánica de la salud, la
calidad de la atención en el servicio hospitalario debe ser positiva en toda su
estructura, y en este contexto se
han establecido los puntos obligatorios a cumplir en relación con la atención
al paciente. Se puede evaluar la calidad de los servicios y el respeto
de los derechos de las personas apoyadas.19
Método
El
centro de salud Tipo C Muisne, perteneciente al Distrito 08D03, se encuentra
ubicado en la provincia de
Esmeraldas, cantón Muisne, parroquia Muisne. El centro de salud brinda servicios en medicina
general, medicina familiar y comunitaria, odontología, obstetricia, psicología, nutrición, calificación de discapacidades, psico-rehabilitación, terapia
ocupacional, terapia de lenguaje, estimulación temprana, rehabilitación, farmacia,
emergencias 24 horas. Este último servicio cuenta con 10 profesionales
de enfermería que rotan en diferentes jornadas
laborales.
Se desarrolló un estudio cuantitativo de corte transversal y de alcance
descriptivo, enfocado en la interpretación de las variables de gestión de calidad y atención del usuario.
La
investigación fue realizada entre el 6 de noviembre y el 9 de diciembre del año
2023. Se entrevistaron a los pacientes
atendidos en el área de Emergencia.
La población
se estimó por el promedio de pacientes que se atienden
en un mes en el servicio y fue de 250 usuarios. Para este estudio se tomó en cuenta una muestra de 153 pacientes, por selección aleatoria.
La población del personal de enfermería correspondió
a la totalidad de 10 enfermeras.
Para la realización de la investigación se utilizaron métodos
teóricos y empíricos, como la revisión documental, análisis y síntesis e inducción y
deducción, a aplicados al análisis de las fuentes consultadas.
Para
los pacientes que acudieron al área de emergencia, se utilizó la encuesta como
técnica y su instrumento un cuestionario (SERVQUAL), que se caracteriza por un cuestionario con preguntas estandarizadas
para la medición de la calidad del servicio. La herramienta utilizada
fue una adaptación del instrumento usado por la Vera15
en su investigación “Gestión de calidad en la atención a pacientes en el área de emergencia del Hospital Delfina Torres
de Concha Esmeraldas Sur” y quedó constituido con 14 preguntas cerradas y una
escala de Likert de 1 a 7 que midieron
5 dimensiones de la calidad: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía
y tangibilidad.
El cuestionario dirigido a los profesionales de enfermería fue una adaptación del instrumento investigativo utilizado por Delgado20,
en su investigación “Calidad de la atención en el área de consulta
externa del centro de salud de Cube-Quinindé”, y constó de 15 preguntas cerradas con una escala del 1 al 5.
Para poder realizar el análisis de los resultados, los datos cuantitativos obtenidos se
tabularon en una tabla Excel, en el
cual se expresaron los resultados en porcentajes. Esos resultados se plasmaron
en tablas, para su mejor comprensión.
Para
la ejecución de este trabajo de investigación se utilizó la aprobación de cada
persona, a través del
consentimiento informado y se explicó a los encuestados y entrevistados que su inclusión
sería de forma voluntaria y que no se tomaría
ninguna acción, sea legal o de otra
índole, por su no participación. Además, se explicó que todos los datos
recogidos son propiedad de la
Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Esmeraldas y solo serán usados
de forma anónima en la investigación que se
realizó.
Resultados
En
relación con los datos estadísticos obtenidos en el estudio realizado, con lo
que respecta a los factores que influyen en el
desarrollo óptimo de la gestión de calidad de los profesionales de enfermería
del área de emergencia,
se determina que de los 10 profesionales encuestados, el 60 % asegura que el
área de emergencia no cuenta con los insumos y materiales necesarios para la
atención; sin embargo, el 50 % de encuestados asegura que el área de emergencia
si cuenta con equipos de aspectos modernos, resultado afectado porque el 70 %
de los profesionales de enfermería consideran que el área de emergencia no
cuenta con instalaciones visualmente atractivas (Tabla 1).
En
cuanto a la descripción de la gestión de calidad que realiza el personal de
enfermería en el área de emergencia, el 90% de los profesionales asegura
aplicar la gestión de calidad en la atención de los usuarios, a pesar de que el
50% de enfermeros encuestados manifiesta no haber recibido capacitaciones sobre
gestión y calidad de lo que va en el año 2023, finalmente el 100% de
encuestados determino un trabajo en equipo frente a las diferentes
problemáticas que se presentaran en el área de emergencia (Tabla 2).
Respecto
al grado de satisfacción del usuario sobre la atención de calidad que recibe
por parte del personal de enfermería en el área de emergencia, la Tabla 3
muestra que, de los 153 encuestados, se determinó que más del 77% de los
sujetos está totalmente satisfecho sobre las orientaciones en los
procedimientos, los cuidados en casa y el tiempo de consulta por parte de los 
profesionales
de enfermería.
A
través del desarrollo investigativo con la aplicación de métodos y técnicas se
ha permitido dar respuesta satisfactoriamente a los objetivos planteados en
este trabajo de investigación.
La
gestión y calidad de los servicios permiten a las instituciones garantizar
productos de mayor valor y como resultado se obtiene clientes satisfechos y
conformes con su atención.
Discusión
Esta
investigación se llevó a cabo para evaluar la gestión de calidad de enfermería
relacionado con la satisfacción en la atención en pacientes del servicio de
emergencia por parte de los profesionales del centro de salud Tipo C Muisne.
Los insumos médicos son
necesarios en la atención brindada en cualquier servicio de salud porque
permiten agilizar un diagnóstico precoz, así como la prevención de ciertas
enfermedades; también sirven como base para la curación, alivio y
rehabilitación del paciente.
En
los hallazgos obtenidos referente a los factores que influyen en el
desarrollo óptimo de la gestión de calidad se resalta que el 50 % de
profesionales de enfermería asegura no tener disponibilidad constante de
insumos y materiales necesarios para la atención. Como consecuencia de esta
inconsistencia, se generan impactos económicos en los gastos de los hogares de
la comunidad muisneña. Este resultado guarda relación con el estudio de Leyes7,
quien resalta la importancia de la comodidad del paciente para su recuperación
optima y cómo influye en el servicio la falta de equipos e insumos en la
satisfacción de atención del paciente.
Otro
hallazgo importante de la investigación es que el 50 % de profesionales de
enfermería asegura que el área de emergencia no cuenta con equipamiento de
aspecto moderno y un 70% manifiesta que las instalaciones físicas del área de
emergencia no son visualmente atractivas. Estos resultados son similares a los
obtenidos por Leyes7, que manifiesta en su estudio que uno de los aspectos
peores valorados por los pacientes fue el estado de las instalaciones. El
entorno de calidad de una institución sanitaria debe estar en óptimas
condiciones porque la apariencia física del servicio influye considerablemente
en el estado psicológico y fisiológico del paciente, por consiguiente, unas
instalaciones atractivas garantizan una pronta recuperación del paciente y como
consecuencia el estado generaría menos gastos de inversión por largas instancias
hospitalarias.
Referente a la gestión de calidad que realiza el
personal de enfermería se logró determinar que el 90 % de profesionales de
enfermería coinciden en aplicar la gestión de calidad en la atención de los
usuarios que acuden al servicio de emergencia. Este resultado se ve afianzado
con el grado alto de satisfacción por parte de los pacientes atendidos en el
servicio. Los resultados se relacionan con la investigación realizada por Olivero17,
quien resalta la percepción satisfactoria referente a la calidad de atención de
enfermería en su estudio de gestión de la calidad de atención en pacientes con
diagnostico con tuberculosis; a diferencia de los resultados obtenidos en la
investigación de Vera15, que determina poco interés de calidad por
parte del personal de enfermería. La calidad de atención de enfermería permite
en los servicios de salud generar disciplina y métodos evaluativos para los
cuidados del paciente y la familia, colocando a los profesionales como miembro
importante del equipo de salud.
Otro
hallazgo importante dentro del estudio realizado fue que el 50 % de los
profesionales aseguró recibir al menos una capacitación sobre gestión y calidad
de los servicios durante el año 2023, temas impartidos en horas de docencia en
el establecimiento de salud. Los conocimientos adquiridos permiten a los
profesionales de enfermería brindar atención de calidad y calidez.
El trabajo en equipo por
parte de los profesionales de enfermería es fundamental para alcanzar una mejor
calidad asistencial, porque busca conseguir bienestar y salud para el paciente
dentro del servicio sanitario. En la presente investigación los profesionales
de enfermería del área de emergencia aseguran en un 100 % trabajar en equipo
para resolver los problemas o dificultades que se presentan durante cada
guardia. Estos resultados guardan relación con el estudio realizado por Olivero17,
donde obtuvo como resultado que el personal de enfermería tiene un alto nivel
de competencia profesional referente a la calidad de atención hacia los
pacientes.
En
relación a la satisfacción del usuario sobre la atención de calidad de
enfermería se resalta que el 83,7 % de pacientes encuestados está totalmente
satisfecho referente a la orientación en los procedimientos y que el 77,6 % está
satisfecho referente a la orientación de los cuidados a seguir en el hogar por
parte del profesional de enfermería. Estos resultados coinciden con los
obtenidos en un estudio realizado por Leyes7, en la ciudad de
Esmeraldas, donde se encuestaron a 97 pacientes y obtuvo como resultado que la
preparación de los cuidadores, el interés por resolver los problemas y la
resolución oportuna del estado del paciente fueron calificadas como muy buenas
por parte de los pacientes; a diferencia del estudio realizado por Vera15,
quien concluye que falta mayor investigación por parte de los profesionales de
enfermería respecto a los problemas del paciente y de esta forma poder brindar
atención satisfactoria durante las atenciones en el servicio. Dentro de la
gestión y calidad de los servicios la relación enfermero-paciente es clave
importante para obtener un tratamiento individualizado y humanizado en cada
paciente, por lo que es primordial la comunicación bilateral de ambas partes.
Otro
hallazgo importante referente a la satisfacción de los usuarios fue que el 78,9
% de los pacientes está totalmente satisfecho con el tiempo brindado durante la
consulta para recibir la información relacionado con su dolencia, tratamiento y
recomendaciones médicas. Estos resultados discrepan de los obtenidos por Reaño
y Córdova16 en un estudio realizado en el año 2021 en la ciudad de
Pimentel, donde los autores concluyeron que la atención brindada no cumplió con
los requerimientos de los usuarios y se convirtió en un problema debido a la
sobrecarga laboral y la falta de capacitación de los profesionales.
En
el estudio realizado en el centro de salud Tipo C Muisne se logró determinar la
gestión y calidad que realizan los profesionales de enfermería con los
pacientes que acuden al servicio de emergencia, a pesar de las limitaciones
presentes a diario, la empatía, dedicación y responsabilidad de los
profesionales se ve reflejada positivamente en los hallazgos de satisfacción de
atención de los pacientes atendidos.
Conclusión
Los resultados encontrados asociados a la gestión de calidad de enfermería
relacionado con la atención en pacientes del servicio de emergencia del Tipo C
Muisne muestran que los factores que influyen en el desarrollo óptimo de la
gestión de calidad de los profesionales de enfermería del área de emergencia están
la falta de insumos y materiales necesarios para la atención de enfermería, lo
cual afecta a la atención hacia los pacientes, teniendo un impacto económico en
la población y desencadenando mayor presión laboral en los profesionales de enfermería.
También
influye el uso de equipos de aspectos modernos que en su mayoría, por falta de
mantenimiento y correcto uso, no están disponibles para los procedimientos que
se presentan en emergencia, a todo esto se añade que el servicio de emergencia
cuenta con instalaciones físicas visualmente poco atractivas a pesar de tener 5
años de funcionamiento, esto se debe a la falta de presupuesto asignado para
las renovaciones de la institución.
Referente
a la gestión de calidad que realiza el personal de enfermería en el área de
emergencia, se resalta principalmente el trabajo en equipo para resolver los
problemas que se presentan durante la guardia; también la aplicación de la
gestión de calidad por parte de enfermería en la atención a los usuarios,
estrategias que han aprendido durante las docencias impartidas en el
establecimiento, lo cual les permite poner en práctica sus conocimientos en
gestión y calidad independiente de las limitaciones del servicio durante las
guardias.
Respecto
al grado de satisfacción del usuario sobre la atención de calidad que recibe
por parte del personal de enfermería en el área de Emergencia, en general, es
muy satisfactoria, los usuarios afirman que los profesionales de enfermería los
orientan sobre los procedimientos que se les va a realizar y también los educan
sobre los cuidados que deben seguir en el hogar. Sumado a esto, se resalta que
la mayoría de los pacientes considera que el tiempo de su consulta para recibir
información relacionado con su dolencia, tratamiento y recomendaciones médicas
es suficiente.
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