Caracterización del Servicio y Atención al Cliente en los Negocios Informales Ubicados en la Parroquia Rural Tachina

Abstract

Para caracterizar la actual situación que se presenta en el servicio y atención al cliente en la parroquia rural de Tachina por parte de los negocios informales, se realizó un estudio cuantitativo que permitiera describir la situación en esos negocios informales. El estudio se realizó entre los meses de septiembre y noviembre de 2016. La población estuvo conformada por 200 clientes que reciben el servicio y la atención, y 15 propietarios de los negocios. Utilizamos como métodos empíricos la observación y la medición y teóricos el análisis y síntesis, y el dialéctico, y como técnicas la encuesta y la entrevista. De igual forma, usamos métodos de recolección de datos estadísticos y numéricos. Los resultados demostraron que el 42% de los encuestados observaron que el personal que labora en los negocios informales no brinda una información apropiada a la hora de ofrecer el servicio y la atención al cliente. Los factores que más influyen en el adecuado servicio y atención al cliente son la deficiente imagen de la infraestructura de los negocios, la no adecuada presentación e imagen del personal que labora en los negocios, la falta constante de agua y la poca oferta de productos en esos negocios informales de la parroquia rural de Tachina. Se concluye que, aunque de forma general el servicio y la atención al cliente es buena, se evidencia la falta de agua para mejorar los servicios sanitarios, y se sugiere incrementar la oferta de productos para que el cliente tengan una variedad de donde elegir.

Palabras clave: servicio al cliente; atención al cliente; negocio informal; economía informal.

Abstract

In order to characterize the current situation that is presented in the service and

customer support in the rural parish of Tachina by informal businesses, a quantitative study was carried out to describe the situation in these informal businesses. The study was conducted between September and November 2016. The population was made up of 200 clients who receive the service and support, and 15 business owners. We used the empirical methods of observation and measurement and the theoretical methods of analysis and synthesis, the dialectic, and as techniques the survey and the interview. Likewise, we used methods of collecting statistical and numerical data. The results showed that 42% of the respondents observed that the staff working in informal businesses do not provide adequate information when it comes to providing service and customer support. The factors that most influence the proper service and customer support are the poor image of the business infrastructure, the inadequate presentation and image of the staff that work in the business, the constant lack of water and the lack of products supply in those informal businesses of the rural parish of Tachina. It is concluded that, although the service and customer support is generally accepted, there is evidence of a lack of water to improve health services. It is suggested to increase the products supply so that the customer has a variety to choose from.

Keywords: customer service; customer support; informal business; informal  economy.